Relatado por Anastasia, Código de Proteção dos Usuários de Serviços Públicos é aprovado na CCJ
A Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ) aprovou, nesta quarta-feira (03/05), a criação de um código de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos da União, Estados e Municípios, matéria relatada no Senado Federal pelo senador Antonio Anastasia (PSDB-MG). A proposta, dentre outros pontos, disciplina prazos e condições para abertura de processo administrativo para apurar danos causados por agentes públicos. Será votada, agora, pelo Plenário do Senado em regime de urgência.
Anastasia acatou integralmente o substitutivo (SCD 20/2015) aprovado pela Câmara dos Deputados ao projeto de lei do Senado (PLS 439/1999) que propôs o código. As regras são válidas para os três Poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), além de Ministério Público, Advocacia Pública e também para as concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo por delegação.
“A questão da gestão e da melhoria do serviço público precisa ganhar cada vez mais a atenção do Legislativo. O Brasil inteiro clama por serviços públicos de melhor qualidade e a aprovação dessa norma vem justamente ao encontro dessa demanda. Esse é um projeto cuja tramitação começou ainda em 1999. Chegou o tempo, felizmente, de aprová-lo. Vai representar, na prática, um ponto muito favorável ao usuário do serviço público, especialmente no acompanhamento, na reclamação e na melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão. Fico, assim, muito feliz de, como relator dessa relevante matéria, colaborar para sua aprovação”, afirma Anastasia.
Direitos e deveres
O texto explicita os direitos básicos dos cidadãos diante da administração pública, direta e indireta, e diante de entidades às quais o governo federal delegou a prestação de serviços. As regras protegerão tanto o usuário pessoa física quanto a pessoa jurídica. Além de estabelecer direitos e deveres desses usuários, o texto disciplina prazos e condições para abertura de processo administrativo para apurar danos causados pelos agentes públicos.
Ao todo, o processo deverá estar concluído em cerca de 60 dias, desde a abertura até a decisão administrativa final. O processo será aberto de ofício ou por representação de qualquer usuário, dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor. Cada poder público deverá publicar, anualmente, quadro com os serviços públicos prestados e quem está responsável por eles. Além disso, cada órgão ou entidade detalhará os serviços prestados com requisitos, documentos e informações necessárias além de prazo para atender a demanda e etapas do processo. A acessibilidade foi incluída entre as diretrizes para prestação de serviços públicos, além de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento.
O projeto prevê avaliação anual dos serviços públicos com relação a diversos aspectos. São eles: a satisfação do usuário; qualidade do serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para aperfeiçoar o serviço. A avaliação deverá ser divulgada no site de cada órgão e entidade, com um ranking dos piores órgãos públicos no atendimento ao usuário.
Conselho de usuário
A proposta também regulamenta a criação de conselhos de usuários. Esses colegiados são órgãos consultivos para acompanhar a prestação de serviços, com avaliação do que foi feito e propor melhorias na prestação de serviços. O conselho também será responsável por avaliar a atuação da ouvidoria e poderá ser consultado na indicação do consultor de cada órgão. Os conselheiros serão escolhidos em processo aberto ao público e não devem ser remunerados.
O texto também estabelece funções para as ouvidorias de serviços públicos como acompanhar a prestação de serviços; e promover a conciliação entre usuário e órgão. Cada ouvidoria deverá elaborar um relatório de gestão com indicação de falhas e sugestões de melhorias. O documento precisará indicar número de manifestações no ano, com análise de problemas recorrentes e providências tomadas. A ouvidoria de cada órgão e entidade deverá encaminhar a decisão administrativa ao usuário sobre a demanda em até 60 dias (30 dias, com uma prorrogação). Outros órgãos podem complementar as informações no prazo máximo de 40 dias.
*Da assessoria do senador Antonio Anastasia
