Agora é Lei. Usuários dos serviços públicos vão contar com um código de proteção e defesa. É o que estabelece a Lei 13.460/2017, sancionada pela Presidência da República e publicada nesta terça-feira (27) no Diário Oficial da União. O relator da proposta no Senado Federal foi o senador Antonio Anastasia (PSDB-MG). A nova lei prevê avaliação anual dos serviços públicos com relação a diversos aspectos como a satisfação do usuário; qualidade do serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para aperfeiçoar o serviço. A avaliação deverá ser divulgada no site de cada órgão e entidade, com um ranking daquelas com maior incidência de reclamação dos usuários, o que deverá servir de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados.
“O que queremos com isso? Melhor os serviços públicos no Brasil, uma demanda que é de toda a população. Essa nova Lei vem justamente ao encontro desse clamor. Representa, na prática, um ponto muito favorável ao usuário do serviço público, especialmente no acompanhamento, na reclamação e na melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão. Fico muito feliz de, como relator dessa relevante matéria, ter colaborado para sua aprovação”, afirma Anastasia.
As regras são válidas para os três Poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário) e também para as concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo por delegação.
Direitos e deveres
A nova Lei explicita os direitos básicos dos cidadãos diante da administração pública, direta e indireta, e diante de entidades às quais o governo federal delegou a prestação de serviços. As regras protegerão tanto o usuário pessoa física quanto a pessoa jurídica. Além de estabelecer direitos e deveres desses usuários, o texto disciplina prazos e condições para abertura de processo administrativo para apurar danos causados pelos agentes públicos.
Ao todo, o processo deverá estar concluído em cerca de 60 dias, desde a abertura até a decisão administrativa final. O processo será aberto de ofício ou por representação de qualquer usuário, dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor. Cada poder público deverá publicar, anualmente, quadro com os serviços públicos prestados e quem está responsável por eles. Além disso, cada órgão ou entidade detalhará os serviços prestados com requisitos, documentos e informações necessárias além de prazo para atender a demanda e etapas do processo. A acessibilidade foi incluída entre as diretrizes para prestação de serviços públicos, além de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento.
Conselho de usuários
A nova Lei também regulamenta a criação de conselhos de usuários. Esses colegiados são órgãos consultivos para acompanhar a prestação de serviços, com avaliação do que foi feito e propor melhorias na prestação de serviços. O conselho também será responsável por avaliar a atuação da ouvidoria e poderá ser consultado na indicação do consultor de cada órgão. Os conselheiros serão escolhidos em processo aberto ao público e não devem ser remunerados.
O texto também estabelece funções para as ouvidorias de serviços públicos como acompanhar a prestação de serviços e promover a conciliação entre usuário e órgão. Cada ouvidoria deverá elaborar um relatório de gestão com indicação de falhas e sugestões de melhorias. O documento precisará indicar número de manifestações no ano, com análise de problemas recorrentes e providências tomadas. A ouvidoria de cada órgão e entidade deverá encaminhar a decisão administrativa ao usuário sobre a demanda em até 60 dias (30 dias, com uma prorrogação). Outros órgãos podem complementar as informações no prazo máximo de 40 dias.
União, Estados, Distrito Federal e Municípios com mais de 500 mil habitantes têm até 360 dias para se adaptar às novas regras. Municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes têm 540 dias e aqueles com menos de 100 mil habitantes têm 720 dias.
* Da assessoria do senador Antonio Anastasia